makalah manajemen mutu BY ZURINA.,S.M

 

BAB I

PENDAHULUAN

1.1  Latar Belakang

Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan –perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut. Dari beragam definisi kepuasan konsumen dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen.

Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan.

Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan bahwa memahami apa yang diharapkan pelanggan harus menjadi prioritas m.anajemen agar dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan, sehingga perlu adanya tolak ukur dalam mengetahui kepuasan pelanggan

1.2  Rumusan Masalah

1.      Bagaimana proses mengetahui harapan pelanggan ?

2.      Bagaimana mekanisme memahami harapan  pelanggan?

3.      Bagaimana  fungsi kualitas (Quality Function Deployment)?

4.      Bagaimana  metode pengukuran kepuasan pelanggan?

1.3  Tujuan

1.      Untuk mengetahui proses mengetahui harapan pelanggan.

2.      Untuk mekanisme memahami harapan  pelanggan.

3.      Untuk mengetahui fungsi kualitas (Quality Function Deployment).

4.      Untuk mengetahui metode pengukuran kepuasan pelanggan.

 

BAB II

PEMBAHASAN

2.1  Proses Mengetahui Harapan Pelanggan

Apabila pelanggan telah dapat diidentifikasi dalam segmen pasar yang menjadi target dari perusahaan untuk suatu produk, maka harapan pelanggan dapat ditentukan dengan mengajukan beberapa pertanyaan untuk mengetahui harapan pelanggan (Gasperz, 1997).

Adapun beberapa pertanyaan yang umum digunakan dalam proses mengetahui harapan pelanggan adalah sebagai berikut :

1.      Karakteristik produk yang diinginkan pelanggan

Pada umumnya pelanggan menginginkan produk yang memiliki karakteristik lebih cepat, lebih murah, dan lebih baik. dalam hal ini terdapat tiga dimensi yang perlu diperhatikan perusahaan, yaitu dimensi waktu, dimensi biaya, dan dimensi kualitas. karakteristik waktu yang menggambarkan kecepatan dan kenyamanan atau kemudahan untuk memperoleh produk tersebut. Karakteristik lebih murah biasanya berkaitan dengan dimensi biaya yang menggambarkan harga atau ongkos dari suatu produk. Sedangkan karakteristik lebih baik berkaitan dengan dimensi kualitas produk, yang dalam hal ini paling sulit untuk menggambarkan secara tepat. Namun, beberapa pendekatan tersebut berguna untuk memahami harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk (barang dan jasa). Adapun delapan dimensi kualitas yaitu : Kinerja produk, Features, Keandalan, Konformansi, Daya tahan, Pelayanan, Estetika, Kualitas yang dipersepsikan.

2.      Tingkat performasi yang dibutuhkan untuk memenuhi harapan pelanggan.

Harapan pelanggan dapat juga ditentukan melalui pengajuan pertanyaan tentang berapa tingkat performasi yang dibutuhkan untuk memenuhi ekspetasi pelanggan itu.   Karakteristik produk yang diharapkan oleh pelanggan dapat dipandang sebagai suatu hierarki progresif dari tiga tingkat, yaitu harapan dasar, spesifikasi, dan kebutuhan serta kesenangan/kegembbiraan. Ketiga tingkat ekspentasi pelanggan ini sering dikenal sebagai harapan implisit, harapan eksplinsit, dan harapan tersembuunyi.

Untuk menjelaskan tingkat harapan pelanggan dikemukakan contoh yang berkaitan dengan karakteristis performansi dari akserelasi mobil pada tiga tingkat harapan pelanggan, seperti ditunjukkan pada tabel dibawah ini.

Karakteristik performansi akselerasi mobil

 pada tingkat harapan pelanggan

Tingkat	Akselerasi
Kekecewaan karena harapan dasar tidak terpenuhi	Mobil tidak dapat dikendarai pada kecepatan 60km/jam
Memenuhi spesifikasi sehingga kebutuhan pelanggan terpenuhi.	Kecepatan 0-60 km per jam dicapai dalam 7,0-10,0detik
Pelanggan menjadi senang karena harapan tersembunyi terpenuhi	Kecepatan 0-60 km per jam dicapai dalam waktu kurang dari 4.0 detik

 

Ketiga harapan pelanggan tersebut jika dikemukakan dalam gambar, akan tampak sebagai berikut:

Tingkat 3: Nilai tambah dari karakteristik dan features yang tidak diketahui sebelumny oleh pelanggan (ekspentasi tersembunyi)	Senang
Tingkat 2: Pilihan pilihan dari trade-offs yang tersedia untuk dipilih oleh pelanggan               (harapan eksplisit)	Sfesifikasi dan kebutuhan
Tingkat 1: Tingkat performa minimum yang selalu diasumsikan ada (harapan implisit)	Harapan dasar

 

3.      Kepentingan relatif ( urutan prioritas) dari setiap karakteristik.

Setelah memahami pelanggan terhadap karakteristik kualitas produk, kita dapat melanjutkan tentang kepentingan relatif (urutan prioritas). Kita dapay menggunkan suatu alat terpopuler dewasa ini yaitu, penyebaran fungsi kualitas (quality function deployment  =QFD)  yang akan diuraikan pada berikut ini.

Dalam kenyataan krakteristik kualitas yang diinginkan oleh pelanggan, tingkat harapan pelanggan, daan kepentingan relatif (urutan prioritas) dari setiap kriteria dapat  saling bertentangan.

Mengingat adanyan karakteristik kualitas yang diinginkan pelanggan yang saling bertentangan ini, kita perl melakukan pemeringkatan terhadap  setiap karakteristik itu  agar dapat menentukan kepentingan relatif dari masing-masing karakteristik yang diinginkan pelanggan tersebut.

4.      Kepuasan pelanggan berdasarkan performansi sekarang

Apabila pertanyaan tentang bagaimana kepentingan relatif dari setiap karakteristik yang diinginkan pelanggan telah diketahui jawabannya, kita dapat membandingkannya dengan performansi produk yang ada sekarang yang sedang ditawarkan kepada pelanggan. Berdasarkan perbandingan abtara karakteristik produk yang diinginkan pelanggan dan performansi sekarang yang ditawarkan untuk diberikan kepada pelanggan, kita dapat mengetahui kepuasan pelanggan berdasarkan tingkat performansi produk yang ada sekarang. Kita akan dapat mengidentifikasi apakah pelanggan akan puas atau tidak puas dalam mengkonsumsi produk yang ditawarkan berdasarkan tingkat performansi sekarang.

 

2.1  Mekanisme Memahami Harapan Pelanggan

Pemahaman terhadap harapan merupakan prasyarat untuk peningkatan kualitas dan mencapai kepuasan total pelanggan. Mekanisme memahami harapan dapat menggunakan kerangka kerja 2 dimensi. Dimensi pertama, mengklasifikasi pendekatan bergerak dari mode reaktif ke proaktif. Dan dimensi kedua, mengindikasikan tingkat pemahaman yang mungkin dicapai oleh setiap mekanisme.

Untuk Mekanisme Memahami Pelanggan dapat dibagi menjadi tiga tingkatan , yaitu sebagai berikut :

 

 

1.      Pemahaman Tingkat 1

Merupakan tingkat pemahaman terendah dari perusahaan terhadap harapan pelanggan yang dicirikan oleh mode reaktif. Pendekatan ini terutama hanya ditujukan untuk menampung keluhan pelanggan, kemudian baru dicari langkah penyelesaiannya. Pendekatan ini tidak efektif dalam manajemen kualitas moderen yang berfokus pada pelanggan.

2.      Pemahaman Tingkat 2

Merupakan pemahaman harapan pelanggan pada tingkat lebih tinggi. Ditandai dengan pendekatan aktif dari perusahaan untuk mendengarkan pelanggan. Mekanisme pada tingkat 2 ini didefinisikan sebagai pendekatan yang berkomunikasi dengan pelanggan, tetapi masih memandang harapan pelanggan sebagai tujuan kedua, bukan sasaran utama yang ingin dipahami. Tujuan utama dari dalam pendekatan ini lebih sering hanya untuk menjawab pertanyaan2 pelanggan atau menjual lebih banyak atau memperkenalkan produk baru.

Meski lebih efektif daripada pendekatan pertama, namun kemampuan tingkat 2 untuk menjaring persepsi pelanggan tidak optimum karena mekanisme ini didesain terutama hanya memenuhi tujuan utama, yaitu untuk menjawab pertanyaan pertanyaan pelanggan, bukan untuk mendengarkan harapan pelanggan. Contoh yang termasuk dalam mekanisme tingkat 2 ini adalah : hotline, help desk, network, survey tidak terstruktur, analisis data penjualan, dan umpan balik dari wakil pelanggan.

3.      Pemahaman Tingkat 3

Merupakan pemahaman pada tingkat yang paling tinggi. Ditandai dengan pendekatan proaktif untuk mendengarkan harapan pelanggan. Pendekatan ini akan mampu mengungkapkan harapan pelanggan, karena didesain khusus secara spesifik untuk menjaring informasi dari pelanggan.

Pendekatan ini mencakup wawancara pribadi dengan pelanggan, kelompok fokus, dan survey yang didesain khusus untuk menjaring informasi dari pelanggan. Mekanisme lain dari tingkat tertinggi ini adalah mystery shopper, dimana perusahaan menempatkan diri mereka dalam posisi pelanggan yang akan menggunakan produk yang mereka jual. Hal ini memungkinkan perusahaan bertindak berdasarkan titik pandang pelanggan mereka.

Apabila kepuasan pelanggan tercapai maka akan memberikan beberapa manfaat untuk mencapai kepuasan pelanggan, yaitu :

a.       Hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, sehingga pelanggan melakukan pembelian ulang dan mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

b.      Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.

c.       Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.

d.      Laba perusahaan meningkat.

 

2.2  Penyebaran Fungsi Kualitas ( Quality Function Deployment)

Setelah mengetahui bagaimana proses dan mekanisme mengetahui harapan pelanggan harus, kemudian ketetahui apa dan bagaimana penyebaran fungsi kualitas (quality function deployment). QFD artinya penyebaran atau pengembangan fungsi suatu produk. QFD dapat untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan kedalam spesifikasi teknis tertentu dalam erancang proses baru. Teknik QFD membantu dalam mendefinisikan untuk pengukuran dan membarikan suatu kerangka kerja untuk mengevaluasi trade-offs diantara berbagai kombinasi.QFD dikembangkan pertama kali tahun 1972boleh mitsubishi shipyars di kobe, jepang. Inti dari QFD adalah suatu matriks besar yang menghubungkan apa keiginan pelanggan dan bagaimana suatu produk akan didesain dan di produksi agar memenuhi keinginan pelanggan itu.

QFD didefinisikan sebagai suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan itu ke dalam kebutuhan teknis yang relevan, dimana masing-masing area fungsional dan tingkat organisasi dapat mengerti dan bertindak. Ala utama dari proses QFD adalah matriks, dimana hasil-hasilnya dicapai melalui penggunaan tim antardepartemen/fungsional dengan mengumpulkan, menginterprestasi, mendokumentasikan, memprioritaskan kebutuhan-kebutuhan pelanggan.

Titik awal dari QFD adalah pelangan serta keinginan dan kebutuhan pelanggan itu. Dalam QFD, hal ini disebut sebagai suara dari pelanggan. Pekerja dari tim QFD adalah mendengarkan suara dari pelanggan. Isu-isu utama dala suara pelanggan adalah sebagai berikut:

1.    Memikirkan kebutuhan dan keinginan pelanggan

2.    Sebagai titik awal untuk merancang produk dan proses operasional

3.    Berfokus dalam mengidentifikasi proses

4.    Harus dimonitor secara terus-menerus

5.    Merupakan tanggung jawab untuk semua area fungsional agar kebutuhan pelanggan dapat dipahami

6.    Memberikan basis untuk pengukuran kritis.

Proses utama QFD dimulai dengan memehami suara pelanggan dan kemudian berlanjut melalui empat aktifitas utama.

1.       Perencanaan produk: menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan pelanggan kedalam kebutuhan-kwbutuhan twknik.

2.       Desain produk: menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan teknik kedalam karakteristik komponen

3.       Perencanaan proses: mengidentifikasikan langkah-langkah proses dan parameter-parameter serta menerjemahkan nya kedalam karakteristik proses

4.       Perencanaan pengendalian proses: menetapkan atau menentukan metode-metode pengendalian untuk karakteristik produk.

A.    Struktur QFD

Struktur QFD adalah House of Quality, yang terdiri dari 6 komponen seperti bentuk rumah.

1.      Komponen 1 adalah masukan dari pelanggan. Pemanufaktur berusaha menentukan segala persyaratan yang dikehendaki pelanggan dan berhubungan dengan produk.

2.      Komponen 2 (plafon rumah). Agar dapat memenuhi persyaratan pelanggan, pemanufaktur mengusahakan spesifikasi kinerja tertentu dan mensyaratkan pemasoknya untuk melakukan hal yang sama.

3.      Komponen 3 (tembok kanan) merupakan matriks perencanaan. Matriks ini digunakan untuk menterjemahkan persyaratan pelanggan ke dalam rencana2 untuk memenuhi/melampaui persyaratan tsb. Komponen ini meliputi langkah2 seperti: menggambarkan persyaratan pelanggan pada suatu matriks dan proses pemanufakturan pada matriks lainnya, memprioritaskan persyaratan pelanggan, dan mengambil keputusan mengenai perbaikan yang dibutuhkan dalam proses pemanufakturan.

4.      Komponen 4 (tengah rumah), persyaratan pelanggan dikonversikan ke dalam aspek2 pemanufakturan. Misalnya, pelanggan menginginkan umur pemakaian produk meningkat dari 6 bulan menjadi 1 tahun, maka persyaratan tersebut dikonversi ke dalam aspek pemanufakturan seperti material yang digunakan, desain, dan proses pemanufakturan.

5.      Komponen 5 merupakan daftar prioritas persyaratan pemanufakturan.

6.      Komponen 6 (atap) adalah identifikasi trade-off yang berhubungan dengan persyaratan pemanfaktur. Menjawab pertanyaan: apa yang terbaik dapat dilakukan organisasi dengan mempertimbangkan persyaratan pelanggan dan kemampuan pemanufakturan organisasi.

Setiap matriks dalam proses QFD harus distrukturkan menurut bentuk rumah (house of quality). Dalam siklus proses QFD terdapat 6 matriks sebagai berikut:

1.      Matriks 1: Matriks ini digunakan untuk membandingkan persyaratan pelanggan dengan ciri-ciri teknik produk.

2.      Matriks 2: Digunakan untuk membandingkan ciri-ciri teknik dengan teknologi terapan yang akan digunakan.

3.      Matriks 3: Digunakan utk membandingkan teknologi terapan dengan proses manufaktur, utk mengidentifikasi variabel2 penting dalam proses manufaktur. Digunakan utk membandingkan proses manufaktur dengan proses pengendalian kualitas utk memastikan kualitas produk.

4.      Matriks 5: Membandingkan proses pengendalian kualitas dengan pengendalian proses statistik utk memastikan parameter dan variabel proses yang tepat digunakan.

5.      Matriks 6: Membandingkan parameter pengendalian proses statistik dengan spesifikasi produk baru utk menjamin produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

B.     Manfaat QFD

    QFD membawa sejumlah manfaat bagi organisasi yang berupaya meningkatkan persaingan mereka secara terus-menerus memperbaiki kualitas dan produktivitas. Adapun Manfaat  dari QFD adalah sebagai berikut:

1.      Fokus pada pelanggan. QFD memerlukan pengumpulan masukan pelanggan dan umpan balik informasi ini diterjemahkan kedalam seperangkat tuntunan pelanggan yang spesifik. Kinerja organisasi pada tuntunan pelanggan juga dari pesaing dipelajari secara cermat. Hal ini memungkinkan organisasi mengetahuinya, bagaimana dirinya dan pesaing sebanding dalam memenuhi keinginan pelanggan.

2.      Efisien waktu. QFD dapat mengurangi waktu pengembangan karena berfokus pada tuntunan pelanggan yang spesifik dan jelas teridentifikasi.

3.      Berorientasi kerja tim QFD adalah pendekatan yang berorientasi kerja tim. Semuan keputusan dalam proses berdasarkan pada konsensus dan mencakup diskusi dan sumbang saran yang mendalam dari para anggota tim.

4.      Berorientasi dokumen. QFD mendorong isu dokumentasi. Salah satu produk proses QFD adalah sebuah dokumentasi komprehesif  yang menarik bersama semua data yang bersangkutan tentang proses dan bagaimana tersebut dibandingkan dengan tuntunan pelanggan.

C.     Alat atau peranti QFD

      Alat atau piranti yang digunakan dalam QFD adalah diagram gabungan, diagram antarhubungan, diagram pohon keputusan, dan doagram matriks.

 

1.3.       Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan membantu kepuasan pelanggannya (juga pelanggan perusahaan pesaing). Kotler(1994) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:

1.    Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya unuk menyampaikan saran dan pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan kotak saran yang diletakkan ditempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi lansung ataupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan sehingga memungkinkanya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap setiap masalah yang timbul.

Meskipun demikian, karena metode ini cendrung bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkapmengenai kepuasan atau ketidak pasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka lansung beralih peasuk dan tidak akan membeli lagi jasa perusahaan . Upaya mendapatkan saran ( terutama saran yang berkualitas/bagus) dari pelanggan juga sulit diwujudkan dari metode ini. Terlebihlagi bila perusahaan tidak memberika timbal balik yang memadai kepada mereka yang telah berusaha payah berfikir (memberikan ide) kepada perusahaan.

2.      Ghosot shopping

Metode ini dilaksanaka dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopping) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka  dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu, gost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnnya menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan dan menanganinya setiap keluhan.

3.      Lost costumer analysis

Pada metode ini perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaa bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas.

4.      Survei kepuasan pelanggan

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberi tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Dalam pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut:

a.       Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti ungkapan :”seberapa puas saudara trhadap pelayanan PT Phirus Jaya pad skala berikut: sangat puas, puas,netral,tidak puas dan sangat tidak puas”.

b.      Derived dissatisfaction

Pertanyaan diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c.       Analisis problem

Pelangggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dul hal pokok. Yang pertama : masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan, dan kedua : saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d.      Importance-performance analysis

Dalam teknik ini, responden diminta untuk meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.

 

 

 

 

 

 

 

BAB III

PENUTUP

3.1  Kesimpulan

Proses mengetahui harapan pelanggan meliputi empat tahapan yaitu : Apa karakteristik produk yang diinginkan pelanggan, Berapa tingkat performansi yang dibutuhkan untuk memenuhi harapan pelanggan, Bagaimana kepentingan relative (urutan prioritas) dari setiap karakteristik, Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap performansi yang ada sekarang.

Mekanisme memahami pelanggan meliputi empat tingkatan. yaitu dimulai dari menampung keluhan, analisis data penjualan dan umpan balik dari konsumen, serta mengadakan wawancara pribadi dengan konsumen. Untuk mengukur kepuasan pelanggan dilakukan dengan empat metodec, yaitu metode system keluhan dan saran, ghost shopping, lost custumer analysis¸ dan survei kepuasan pelanggan.

 

3.2  Saran

Sebagai konsumen kita harus pandai menentukan mana pasar menyajikan  barang atau jasa yang baik dan alternatif serta berkualitas agar dapat merasa kepuasan dalam barang yang kita peroleh. Sedangkan untuk produsen seharusnya melakukan penawara- penawaran yang sesuai keinginan konsumen dan memberikan kualitas yang selalu berfokus pada pelanggan. \ Dan untuk pembaca lebih banyak lah membaca dan mencari referensi tentang kualitas dari suatu barang.